Coraz więcej firm decyduje się na outsourcing niektórych zadań, by zmniejszyć koszty utrzymania kolejnych pracowników na stanowiskach niezwiązanych bezpośrednio z głównym celem marki. Obsługa klienta to jedno z takich zadań – jest niezbędne do stworzenia pozytywnego wizerunku i zdobycia zaufania klientów, ale można oddelegować związane z nim obowiązki firmie zewnętrznej. Badania marketingowe, obsługa reklamacji, help desk – czym może zająć się call center?
Obsługa reklamacji i inne ważne zadania
Dzięki sprawnej, wykwalifikowanej obsłudze klienta firma zyskuje bardzo dużo – buduje solidny wizerunek w oczach klientów, wzbudza w nich zaufanie, szybko rozwiązuje sporne kwestie oraz radzi sobie z wieloma innymi problemami. Samodzielne prowadzenie działu obsługi jest jednak kosztowne – o wiele bardziej opłacalną opcją jest skorzystanie z usług call center, które w ramach outsourcingu przejmie obowiązki związane z kontaktem z klientem. Można zlecić takie zadania, jak obsługa reklamacji, help desk, badania ilościowe i jakościowe, marketingowe czy monitoring płatności. Doświadczone call center, dysponujące dużym zespołem wykwalifikowanych konsultantów, zapewni klientom profesjonalne wsparcie oraz źródło informacji, co wzmocni ich zaufanie do marki.
Firma zlecająca tego typu zadania może liczyć na wiele korzyści, płynących z takiego rozwiązania. Przede wszystkim, nie musi utrzymywać w swojej strukturze działu, który zajmowałby się wyłącznie kontaktem z klientem, a więc zadaniem najczęściej niezwiązanym bezpośrednio z głównym celem marki. Pracownicy call center są przeszkoleni pod kątem obsługi klienta i zapewniają najwyższej jakości usługi, które dodatkowo są kontrolowane przez specjalistów. Co więcej, zleceniodawca również może monitorować jakość rozmów, ponieważ są one nagrywane i udostępniane mu do wglądu.
Badania marketingowe – ilościowe i jakościowe. Dlaczego warto się na nie zdecydować?
Jedną z usług, jakie świadczą zewnętrzne firmy call center, są badania marketingowe. Mają one na celu zdobycie ważnych dla marki informacji, dotyczących zapotrzebowania rynku, oczekiwań i opinii swoich klientów oraz wielu innych danych, mających znaczenie dla dalszego rozwoju przedsiębiorstwa. Pracownicy call center mogą opracować specjalną ankietę, dostosowaną do firmy zleceniodawcy, oraz przeprowadzić badanie ilościowe i jakościowe za pomocą telefonu, zwracając się w tym celu do wybranej grupy docelowej. Po uzyskaniu wszystkich informacji, opracują także wyniki, by zleceniodawca otrzymał najważniejsze dane.
Obsługa reklamacji oraz help desk
Przedsiębiorstwa, które zajmują się produkcją i dystrybucją wszelkiego rodzaju sprzętu, nie mogą obejść się bez działów zajmujących się obsługą reklamacji oraz wsparciem technicznym i gwarancjami, czyli tzw. help desk. Konsultanci specjalizujący się w danych tematach dostarczą klientom wszystkich niezbędnych informacji odnośnie procesu reklamacji: kiedy możliwy jest zwrot lub wymiana towaru, jakie obowiązują zasady w tej kwestii oraz kiedy można spodziewać się odpowiedzi w tym względzie.
Helpdesk to specjalistyczny dział, którego zadaniem jest wsparcie techniczne klientów w razie awarii lub jakichkolwiek problemów z zakupionym sprzętem. Dzięki odpowiedniemu przeszkoleniu, pracownicy call center odpowiedzą na wszystkie pytania klientów oraz pomogą rozwiązać ich problemy, jeśli będzie to możliwe. Doradzą także w kwestii napraw gwarancyjnych, ich zasad oraz czasu oczekiwania na usunięcie awarii sprzętu.
Monitoring płatności, czyli finanse pod kontrolą
Zewnętrzna firma może także zajmować się monitoringiem płatności, czyli zadaniami związanymi z dopilnowaniem, by wszystkie wystawione faktury zostały opłacone w terminie przez klientów i kontrahentów. Dzięki temu łatwiej utrzymać płynność finansową oraz można z łatwością pozbyć się problemu z zalegającymi płatnościami. Monitoring należności jest jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie firmie szybkiego rozwoju.
